第十四章2

如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对此理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。

    做一个合格的倾听者应当掌握的三个要点是：注意、接受、引深话题和欣赏。

    (1)注意

    倾听时，眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在别人谈话的内容上，给予对方一个畅所欲言的空间，不抢话题，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。

    (2)接受

    交谈时，通过赞同的微笑、肯定的点头，或者手势、体态等作出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话方的接纳与尊重。

    (3)引深话题

    通过对某些谈话内容的重复和对谈话对方情感的重述，或通过提出某些恰当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深人。

    (4)欣赏

    在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。

    4．用倾听给你消消火

    ——用倾听打消怒火的说话技巧

    如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个注意静听的人。要使人对你感兴趣，那就先对别人感兴趣。

    最成功的商业会谈的秘诀是什么?注重实际的著名学者依里亚说：“关于成功的商业交往，并没有什么秘密——专心地倾听那个对你讲话的人最为重要，没有别的东西会让他如此开心。照此下去，合作成功是自然的了，也再没有比这更有效的了。”

    实际上，即使那些嗜好挑剔别人毛病的人，甚至一位正处于盛怒的批评者，也常会在一个具有包容心与忍耐力并十分友善的倾听者面前软弱、妥协。即便那气愤的找事者像一条大毒蛇一样张开嘴巴吐出毒信的时候，也一定要沉着，克制自己。

    以纽约电话公司应付一个曾恶意咒骂接线员的顾客为例：这位顾客态度刁蛮，十分不容易对付，他甚至威胁要拆毁电话，拒绝支付他认为不合理的费用，他写信发给报社，还向消协屡屡投诉，致使电话公司引起数起诉讼案件。

    最后公司中的一位经验丰富的“调解员”被派去访问这位不近情理的顾客。这位“调解员”静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的仁兄尽情发泄他的满腹怨言。

    “我在他那儿静听了几乎有三个小时，”这位“调解员”讲述道，“以后我再到他那里，仍然耐心地听他发牢骚，我一共访问了他四次，在第四次访问结束以前，我已成为他创办的一个团体的会员。有意思的是，就我所知，除这位先生以外，我是这个地球上唯一的会员。”

    “在这几次访问中，我耐心倾听，并且同情他所说的每一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度慢慢变得和善了。我要见他的真实目的，在第一次访问时没有提到，在随后的两次也没有提到，但在第四次我圆满地解决了这一案件，使他把所有的欠账都付清了，他也撤销了向消协的抗议书。”

    毫无疑问，这位仁兄自认为在为正义而战，在为保障公众的权利而战。但实际上他需要的是自重感。他试图通过挑剔、刁难来得到这种自重感，但在他从公司代表那里得到自重感后，他所谓的满腹牢骚就化为乌有。

    与此类似的还有一个故事。多年前的一个早晨，有一位怒气冲冲的顾客闯入德迪茂毛呢公司创办人德迪茂的办公室内。

    德迪茂先生说：

    他欠我们15美元，却不承认这件事，我们的财务部坚持要他付款。在接到我们财务部职员的好几封催款信以后，他收拾行装来到芝加哥，冲进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔账，并且永远不再准备买德迪茂公司的东西。